Veille hebdomadaire – 13.04.14

Dans les bibliothèques :

Pas de veille la semaine prochaine !

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Κορθι-Ανδρος par Agathopoulos sur Wikimedia Commons

La bibliothèque comme entreprise

Dans l’optique du concours du Celsa, je lis le magazine Stratégies. Il n’est pas souvent fait mention de la fonction publique ou des entreprises publiques, mais de très nombreuses remarques des journalistes me font penser à ce que donnerait l’application de ces concepts du privé dans une bibliothèque. Après tout, qu’est-ce qui différencie une bibliothèque publique ou universitaire d’une entreprise ?

La réponse évidente est le fait qu’une bibliothèque n’a pas d’enjeu financier, même si c’est à nuancer. En tout cas, une bibliothèque n’a pas de ROI, pas de capital : c’est une activité non-marchande. Surtout, elle n’a que très rarement une image de marque ou une communication efficace sur ses services. Faudrait-il prendre les entreprises comme modèle ?

Le vocabulaire

Le vocabulaire est l’une des choses qui distinguent la bibliothèque de l’entreprise.

Pour cette dernière, on parle de client ou de consommateur. Ces derniers mots semblent proscrits dans une bibliothèque où l’on parle d’usager (une fois qu’on a passé le cap du lecteur), voire d’utilisateur. Pourquoi un tel tabou sur le terme "client" ? Probablement parce qu’un client reçoit un service en échange d’un paiement, et que l’on part du principe que les services d’une bibliothèque (la majorité) sont gratuits, ou que la somme demandée pour l’inscription reste modique. "Client" a une aura négative (dans la fonction publique) : le client est une cible, on cherche à lui vendre quelque chose, parfois contre sa volonté. Au contraire, l’usager peut (éventuellement, et si possible pas trop) s’approprier la bibliothèque.

Du côté privé on parle de conseiller ou de vendeur. Le bibliothécaire tend à se transformer : médiathécaire (parfois), médiateur, animateur (pour les plus audacieux). La bibliothèque s’appuie sur ses collections et sur son public, et en parallèle l’entreprise sur ses produits et ses clients. Pourquoi refuser une évolution des termes ? L’identité d’un métier se trouve-t-elle dans sa dénomination ?

Médiation culturelle - Jean-Pierre Dalbéra

Médiation culturelle – Jean-Pierre Dalbéra

Enfin, on peut parler des termes utilisés pour désigner l’espace public de la bibliothèque ou celui de l’entreprise, celui qui est accessible aux usagers/clients. Le concept de troisième lieu n’est pas réservé aux bibliothèques ! Les entreprises aussi cherchent à se rapprocher de leurs clients. L’évolution se fait vers des espaces de communautés. Après tout, la bibliothèque est-elle autre chose qu’un showroom où l’on peut expérimenter les produits ?

Les possibilités de rapprochement

Distinguer les meilleurs

Fournir le meilleur service possible ? C’est un but commun aux entreprises comme aux bibliothèques. Sauf que dans les entreprises, quand on attend ce but, c’est reconnu. Quelques distinctions commencent à apparaître en bibliothèque : le Prix Livre Hebdo des bibliothèques par exemple, ou les labels Marianne (qualité du service public) et NoctamBU (plus de 65h d’ouverture par semaine). Mais il n’y a pas d’autre concours, de prix ou de classement qui permette une reconnaissance nationale d’un service ou d’une bibliothèque.

Label_NoctamBUPeut-être est-ce parce que les bibliothèques ne se placent pas dans une logique de concurrence entre établissements, comme sont obligées de le faire les entreprises ? On peut noter le Trophée Qualiweb, qui récompense les meilleures relations clients online, sur des critères comme le temps de réponse à un mail ou à une question sur les réseaux sociaux, la personnalisation et la pertinence des réponses… Définir des critères qui aident à évaluer les services rendus, et qui soient (relativement) harmonisés pour toutes les bibliothèques serait un point de départ. Un classement risquerait d’être perçu comme le client : négativement, car lié à la concurrence et à un aspect commercial qui n’existerait pas en bibliothèque. Une plus forte intégration d’un label ou l’apparition d’un autre prix pourrait peut-être aider à améliorer le service public ?

 Les partenariats de valorisation

Les marques s’allient à des personnalités reconnues qui pourront amener une onde positive à leur produit : chaussures de sport, voitures, même aliments avec Top Chef par exemple : Yves Saint-Laurent habille Daft Punk et Bruno Mars. Au-delà d’un "Nabilla va à la bibliothèque" (qui pourrait peut-être convaincre ce public ado dont tout le monde parle ?!), les partenariats sont possibles, comme le clip du chanteur coréen Psy tourné à la bibliothèque de Séoul.

On peut aussi imaginer des partenariats entre bibliothèque et entreprise, pas forcément pour valoriser le service, mais pour en créer un nouveau. Par exemple, pourra-t-on un jour s’inscrire à la bibliothèque à partir de son compte Facebook ?

La création de contenus

Beaucoup de compétences recherchées par les service de Recherche & Développement sont présentes en bibliothèque. Voici un nouveau nom pour ce métier : experts documentaires. Les bibliothécaires ont accès à des contenus utiles parce qu’ils savent comment et où les rechercher. A ces contenus, les bibliothécaires peuvent apporter une valeur ajoutée par un travail d’éditorialisation – ne serait-ce qu’une bibliographie thématique… Les dossiers thématiques de la BPI ne sont qu’un exemple de ce qu’il serait possible de faire.

La transformation des espaces et des services

La tendance aux tables de présentation se développe en bibliothèque : on (enfin, certains) prend exemple sur les librairies. Allons plus loin et faisons pire : la bibliothèque comme supermarché. Premier point, déjà acquis dans beaucoup de bibliothèques : le panier. Autre idée : le service Diadiscount permet de commander ses produits sur internet, puis de passer chercher ses sacs préparés au supermarché. Un peu comme des réservations en somme. Mais les réservations paraissent souvent limitées : on ne peut mettre une option que sur des documents déjà empruntés, on ne peut réserver que 3 documents à la fois, on ne peut pas faire venir le document dans la bibliothèque près de chez soi…

diadiscount

La circulation dans les espaces est aussi souvent un point problématique, de pair avec la signalisation. Dans les centres commerciaux, on trouve la plupart du temps des écrans tactiles de direction : on choisit la boutique que l’on cherche, puis on suit l’itinéraire indiqué sur l’écran. Après avoir passé une partie de mon après-midi à indiquer le rayon des 840, je me dis que cette solution pourrait être appréciée : pour 1 personne qui demande où trouver son livre, combien abandonnent parce qu’ils n’osent pas/ne veulent pas le faire ? Se développera aussi le "double screen" : deux écrans côte à côte, l’un pour écrire, l’autre pour lire. L’idée est de transformer les centres commerciaux en véritables espaces communautaires, en proposant par exemple de faire passer des petites annonces. Ceci existe déjà dans beaucoup de bibliothèques, qui permet notamment de se placer comme véritable pilier d’une communauté locale, mais est-ce un service qui est vraiment mis en valeur ? Beaucoup de panneaux de petites annonces sont cachés ou personne ne s’en occupe.

Il s’agirait aussi d’anticiper l’évolution : la méthode Inprocess consiste à une enquête ethnologique dans une boutique, pour observer les pratiques quotidiennes des consommateurs et ainsi améliorer les services pour coller à ce qui existe déjà. Cette méthode a notamment travaillé sur l’amélioration des caddies. Observer les vraies pratiques des gens dans la bibliothèque peut être utile ! Néanmoins, cette méthode ne permet d’améliorer les services que selon les pratiques de personnes qui fréquentent déjà la bibliothèque, pas en vue de toucher un nouveau public.

Créer la demande face à l’offre

Tenir les clients au courant des promotions permettrait de créer le besoin. Comment communiquer sur ces promos ? La technologie IBeacon développée par Apple permet d’envoyer des messages directement sur le téléphone du consommateur par Bluetooth alors que celui-ci passe devant le rayon en promotion : des messages ciblés et personnalisés par géolocalisation. Facile d’imaginer la même chose pour les bibliothèques : en passant près de la table des nouveautés par exemple, une petite notification pour donner la liste des documents récemment mis en rayon. Ou s’il y a une activité sur le théâtre, près du rayon des textes, etc.

Par ailleurs, le concept d’"innovation ouverte" devrait laisser la place à l’autarcie. Définition : traiter les clients comme des acteurs de l’innovation. Les idées des usagers doivent être valorisées et mises en place. Note de l’auteur de l’article sur ce concept : en plus, ça coûte moins cher en R&D !

Miser sur le mobile

Dans deux sens : à la fois permettre un accès confortable aux services en ligne de la bibliothèque par les téléphones, et faire rentrer la mobilité dans la bibliothèque. Dans les boutiques, on met à disposition des vendeurs des smartphones et des tablettes : ils ont un accès direct et mobile aux informations sur les produits. L’un allant avec l’autre, il faut donc que le site de la bibliothèque soit adapté à un support mobile, que ce soit un téléphone ou une tablette.

Miser sur le mobile, ça veut aussi dire miser sur le wifi. Les réseaux sans fil s’installent dans les boutiques : on parle de web-in-store. Les clients repèrent un produit et vérifient sur internet, directement, les avis des autres consommateurs. D’ailleurs, les avis des autres clients comptent plus que ceux des vendeurs… Si l’on peut consulter les critiques de Babelio ou Libfly sur le catalogue par exemple, il serait dommage de restreindre l’accès au catalogue aux postes OPAC et à la consultation à domicile… Il faut donc un catalogue qui s’adapte au format des téléphones, et qui puisse être consulté n’importe où dans la bibliothèque.

"Branding" : créer une marque

Plusieurs éléments caractérisent une marque : le(s) produit(s) ou le(s) service(s), le logo, le slogan, le son ou les couleurs caractéristiques, une égérie… Une marque est également définie par une identité cohérente et forte – ce que permet le design, une charte graphique… Éléments qui manquent souvent en bibliothèque. Les identités des établissements peuvent être bouleversées par un changement de nom par exemple, ou par l’intégration dans le réseau d’une intercommunalité. L’identité d’une marque se partage : les goodies, les petits objets que l’on peut collectionner ou qui rappellent un souvenir. Certes, un mug prend plus de place qu’une carte de bibliothèque, mais au moins on s’en sert tous les jours…

Logo de l'Open Bar Bibliotheek à Amsterdam

Logo de l’Open Bar Bibliotheek à Amsterdam

Dans une boutique, la marque passe aussi par les habits des vendeurs. Donc dans une bibliothèque, par quelque chose qui signale les bibliothécaires… Sans aller jusqu’à l’uniforme noir et le t-shirt avec le logo des Idea Stores, un badge, une écharpe, peuvent donner un signe de reconnaissance à l’usager (puisque les bibliothécaires ne seront plus à une banque de prêt, mais dans les rayons avec leur téléphone mobile qui donne accès au catalogue).

La marque passe aussi par les avantages qu’elle offre, notamment par la carte de fidélité. Une carte de bibliothèque n’est pas si différente, et pourtant ce n’est pas du tout comme cela qu’on la perçoit. Il s’agirait de rapprocher la carte de bibliothèque d’une "carte premium" qui fournirait des avantages exclusifs à ses détenteurs.

Conclusion

Certes, il existe déjà énormément d’innovation en bibliothèque. Le réseau intercommunal de Saint-Quentin-en-Yvelines s’est inspiré des Idea Stores et propose maintenant de réserver des documents qui se trouvent en rayon. Le réseau des médiathèques de Metz s’est créé une identité numérique très forte à travers Miss Média. Le vocabulaire professionnel évolue et par exemple à la médiathèque l’Echo du Kremlin-Bicêtre, on ne parle plus que de médiathécaire.

Mais pourquoi se limiter aux bibliothèques en bibliothèque ? L’innovation existe dans tous les secteurs de la société. Je trouve qu’il est difficile d’effectuer une veille poussée dans le domaine des bibliothèques tout en se tenant aussi au courant d’autres secteurs. Pourtant, c’est souvent dans les autres secteurs que l’on peut trouver de bonnes idées !

Lampenspiel de Dirk Sattler

Lampenspiel de Dirk Sattler

Veille hebdomadaire – 06.04.14

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